平山北國商城姜宏

        時光荏苒，回首參加工作已經25年了，現在我內心里“北國”是家，“同事”是我的兄弟姐妹，是在戰場生死與共的戰友。回首自1996年北國開業參加工作到現在，值過夜班、當過營業員、擔任過主任、經理、副總經理；運營過百貨、超市、電器、會展業態，期間經歷過外阜開店因對手打壓招商困難的無奈、新店開業客流不足時的迷茫，調改升級后顧客不認可的困惑等等。我的人生已深深烙入“北國”兩字。回想剛參加工作時覺得商業無非就是把東西進進來再買出去，后來發現其實沒那么簡單，面對多變的市場環境更多的是無所適從，最后憑借著不服輸的勁頭，向師傅學、向先進學、向供應商學，到現在成為事業部的管理人員，酸甜苦辣咸五味俱全。回顧以往，“真誠換真心、真心換真情”是我人生的最大收獲。

        商業是服務行業，“服務”的特性決定了“讓受服務方滿意”是決勝性要素。“服務供應商，讓供應商滿意”就能贏得更多的資源，贏得資源就能取得市場競爭的先機；“服務顧客，讓顧客滿意”就能贏得更多的顧客，因此服務的好壞與優劣成為影響企業能否爭取到更多、更好的資源，能否贏得更多的顧客對企業認同和滿意，從而在競爭中占據主動進而贏得市場競爭的關鍵。

真誠換真心

        服務以滿意為目標，那么怎樣 “服務”才能“滿意”？怎樣的“服務”才算是好的“服務”？行業的特性要求我們從業人員能夠隨時克服困難和面對不滿，并在短的時間內拿出解決方案、做出一個滿意的答復。當面對一起突發事件，面對顧客的投訴與不滿時，我們首要的是安撫對方情緒其并快速解決問題，而不是分析責任在誰？誰該承擔責任？

        記得2004年邯鄲北國籌備開業時，我負責男裝大類招商時，當地競爭對手對我們采用了非常規的打壓封鎖，一度在我們對面建立了“觀察哨”，監視供應商同我們的聯系情況，只要同我們見過面的供應商，輕則以漲扣率、重則以清場撤柜威脅。因為供應商在競爭對手那里基本是年銷百萬以上，有著較大的利益加之我們還沒開業，出現了供應商都不敢接我們的電話更別說見面面談的惡劣情況，當時我們一度也是一籌莫展。怎樣同供應商取得聯系并讓其順利供貨是當時最主要的問題。我們當時采用了“以誠動人”的策略，先向主要品牌公司表明我們合作的誠意和決心，然后通過公司和當地供應商約好見面的方式、時間、地點。回想那時候，往往是晚上十一、二點，兩輛車相互閃完車燈后，我們同供應商雙方見面，相視而笑后對方說的最多一句話就是“咱們這樣見面，怎么那么像電影里的特務接頭。”我們說“理解你們的不易和難處，給你們的帶來的不便我們表示歉意，但請相信我們的決心和能力。因為，打破一家獨大的局面對于您的生意來講，只能越來越好，我們一起努力”。當邯鄲北國開業的那天，那種成功帶來的喜悅和成就感是無法言表的。

        在日常經營中，服務質量的優劣決定著顧客對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度。這就要求我們從業人員在服務過程中要體察顧客的心理，說話的語氣語調要尊重顧客，即便在顧客在對某件事情的時候因情緒激動而說出“刺耳”的言語的時候，也不能因此和顧客有爭執或攻擊顧客。傾聽顧客心聲，了解顧客訴求，才能有效的解決顧客的各種難題；為顧客做好參謀，使顧客充分感受到服務的溫暖，是我們工作的職責和使命。

        一個周末的中午，我正在賣場和百貨經理溝通工作，這時候一陣吵鬧聲由遠及近由小及大而來，“你們經理呢，我找你們經理！哪有這樣的事情...”我走過去后了解到顧客在我們商場維修了一塊進口手表，因為有一個配件需要更換，表的款式又較老，配件需要從原廠總部發過來，所以已經一個月了還未修好，現在配件已經在路上。但營業員未將以上真實情況告知顧客，只是一味的告訴顧客“快修好了”，致使顧客在大熱天里來回跑了兩次，引起了顧客強烈不滿。 “您好，我是我們店的負責人”，了解基本情況后，我主動站了出來，將顧客的注意力轉到了我這里。“你們的服務怎么回事兒？一個月了一塊表都修不好，現在竟然還要等，你們是不是騙人呢。”見到有人出來管，顧客的情緒瞬間又爆發出來。“先生，真對不起，我剛了解了一下情況，您的表因為款式比較經典，因此配件需要到原廠總部才能找到。看這塊表，就知道您是一個懂表的人，您也不希望我們隨便給您找個零件應付是吧”我馬上用平靜的聲調回復到，“那是，您們要不用原廠的零件我都能發現，更別說隨便找個零件了”，聽了我對他的“恭維”，顧客的語氣瞬間平復了很多，語氣中略帶得意的說道。“那好，希望您給我給一周的時間，我親自盯著把配件送過來，并安排最優秀的維修師傅上手，給您修好并且調校好，這是我的名片，有問題您找我，這樣，您看行嗎”“行，看來你也懂點表，我信你，其實這表我也知道配件挺難找的，主要是我結婚時買的有紀念意義，要不也就不費這個勁了”顧客微笑著回答道。隨后我又親自把顧客送到了商城門口。經過多方努力，終于在約定的時間里將維修好的手表送到了顧客手中，顧客給我發了一條短信“謝謝，非常感謝北國，北國值得信賴！”我馬上回復到“實在不好意思，給您帶來了不便，相識也是一種緣分，希望您買表來我們北國，我和我的員工隨時恭候您的光臨”。本來只是一個禮節性的短信回復，沒想到過了十來天，顧客帶著愛人又來到我們商場，要購買高值對表做為結婚周年的紀念。以誠換誠，將心比心，視客為友，攻心為上，顧客的不滿情緒是可以通過我們真誠的服務化解的。

        顧客就是朋友。隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統服務理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關系才能和諧融洽，顧客才愿意經常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。

        若要讓顧客永遠記住我這個朋友，我們就必須不斷創新，隨時改變陳規陋習，日日有提高，月月有改進，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。

真心換真情

        貼心服務是服務的內涵精髓，“真心”是做到貼心的基礎，現代的競爭環境要求要求我們對待顧客要像對待自己的親人一樣，用最好的狀態和態度全力為顧客服務。“顧客就是上帝”的傳統服務理念已跟不上時代要求，因為我們無法同“上帝”以心換心，以心動情。對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其愿意經常光顧我們的“家”。因為顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友，是否使其真正感受到“賓至如歸”的親切感受感，是否在我們這里體會到友情的溫馨、摯重和深厚。富有人情味的親情服務，更容易貼近顧客的心理，“親情服務”是體現人性化全新理念，是服務規范的更高標準，體現了社會主義服務的精髓。

        北國專供25公斤的大袋面粉是平山百姓，特別是中老年居民的最愛。每當促銷期，人們往往兩袋兩袋的往家購買，但由于平山北國先天物業的不足，顧客推著大袋面需要經過一上一下兩個坡道才能放到車上。這時候，為保證安全我就帶著我們管理人員，充當買面顧客加速器和減速器，在上賣場坡時，我們用手拉住推車，充當加速器；在下廣場斜坡時。用手頂住推車前面，降低因面沉、坡陡給顧客造成的不便及不安全因素。剛開始時，顧客還以為我們嫌他們買的多，不讓我們碰，但一兩個以后，顧客看到我們是真心在幫助他們，紛紛感謝道：“北國的服務就是好！”并且主動地要求我們幫助。記得有一次一位年輕的顧客對我們說“家里人都愛吃你們的面，我們平時在市里上班無暇顧及家里，每次買面都是老人來買，但老人歲數大了，真的是很擔心老人的安全，看到你們北國如此的服務，我放心了！”話雖然沒有華麗的語言，但我感受到的顧客真誠的認可。事情雖小，但讓顧客體驗到家人般的溫馨和溫暖。

        隨著時代的發展、社會的進步，顧客不僅需要外在服務，同時也需要內在的服務，沒有細致的作風、和藹善良的態度的配合，達不到預期效果，我們在對客服務時要把顧客當成自己的父母親人，或者在出現客訴時學會換位思考，找到顧客的痛點和訴求點，然后以此來滿足顧客的期望值才能讓顧客感到滿意。所以親情化服務是一個完整的服務體系。總之，概括起來應這樣理解親情服務，就是對待顧客像對待自己和自己的親人一樣，全心全意為顧客服務。

        良好的服務可以提供更好的購買體驗和幸福感，對于顧客的生活品質也無疑是錦上添花。我會一直踐行視客為友以顧客為中心，用心傾力打造有溫情、有品質的北國商城形象。